زهير الغزال – الاحساء- المختصر الاخبارية
حققت مؤسسة البريد السعودي إنجازاً جديداً في مجال خدمة العملاء بحصولها على جائزتين في خدمة العملاء حيث تمكنت من الحصول للسنة الثانية على التوالي على الجائزة الأولى لمراكز الاتصال الحكومية لخدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط التي تمنحها منظمة INSIGHTS، كما حصلت المؤسسة على الجائزة الأولى في سرعة الاستجابة بين مراكز الاتصال المنافسة وقد تسلم الجائزتين نيابة عن المؤسسة سعادة الأستاذ عبدالعزيز الرحمي مدير عام خدمة العملاء وذلك ضمن فعاليات مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال الذي عقد في مدينة دبي في يونيو 2014.
وبهذه المناسبة أبدى الأستاذ عبدالعزيز الرحمي سعادته بتكرار حصول المؤسسة على هذه الجائزة المتخصصة وتأكيد تميز المؤسسة بمنحها الجائزة الثانية مما يعكس استمرار تحسن وتطوير أعمال المؤسسة ويؤكد التزامها بمعدلات عالية في خدمة عملائها مما يضاف إلى سجل إنجازات المؤسسة، وقد قدم شكره لجميع العاملين في المؤسسة وفي مقدمتهم معالي رئيس المؤسسة د/ محمد صالح بن طاهر بنتن وسعادة المهندس محمد العبدالجبار نائب الرئيس للاستثمار والتسويق، على الجهود التي بذلت لدعم وتطوير مركز الاتصال لخدمة العملاء، كما قدم شكره لشركة سمارت لينك الشريك المقدم لخدمة مركز الاتصال على التزام الشركة بالمعايير التشغيلية التي وضعتها مؤسسة البريد السعودي لتقديم الخدمات لعملاء المؤسسة، الجدير ذكره أن المؤسسة تتيح مركز اتصال متطور يعمل فيه على مدار 24 ساعة مجموعة من الموظفين المدربين على جميع خدمات المؤسسة مع تدريبهم على مهارات التعامل المميز مع العملاء و قد نمت أعداد العاملين في مركز الاتصال للعناية بالعملاء بنسبة تجاوزت 60 % بين عامي 2009 و 2014 وذلك لزيادة سرعة التجاوب مع اتصالات العملاء التي تكثفت لازدياد الخدمات ونمو الأنشطة والعملاء حيث بلغ متوسط الاتصالات اليومية الواردة لمركز الاتصال 3200 مكالمة يومياً وتمكنت المؤسسة من المحافظة على معدلات خدمة مميزة حيث بلغ معدل انتظار العميل قبل الرد 30 ثانية فقط.
ويدعم مركز الاتصال إدارة مختصة بمتابعة ملاحظات وبلاغات العملاء تقوم بالعديد من المهام التي تساعد على حل جميع الصعوبات التي تواجه عملاء البريد السعودي واستخدام الأنظمة المساعدة في ذلك، وقد تم بناء نظام خاص بشكاوى العملاء يقوم بتوجيه البلاغات ألياً للأقسام المعنية مع توثيقها ومتابعتها بدقة و يقدم تقارير متنوعة عنها للمسئولين في الأقسام المختلفة. ويخضع النظام الشكاوى لمراحل يتم فيها تصعيد الشكاوى بناءً على مهل زمنية محددة يتم بعدها تصعيد الشكوى للمستوى الأعلى للتدخل لحل شكوى العميل في حال عدم التعامل معها في الوقت المحدد حتى تصل لأعلى مستوى في المؤسسة ، ولتسهيل متابعة البلاغات تصل للعميل رسالة نصية SMS برقم بلاغه ليستطيع متابعته كما يتم إبلاغ العميل برسالة أخرى بعد حل موضوعه.
الجدير بالذكر أن البريد السعودي وفي إطار خططه الطموحة للتوسع في جميع أنحاء المملكة، ونشر خدماته المتعددة والحديثة للمواطنين والمقيمين يعمل بخطى حثيثة على الانتشار والتوسع الأفقي والرأسي ، في فروعه ومنشآته ومقراته، في مختلف مناطق ومدن المملكة العربية السعودية، بما يواكب الطلب العالي على الخدمات التي تشهدها المملكة، والتطورات التقنية التي يزخر بها العمل البريدي، و يجاري التوسع في أعداد عملاء البريد السعودي، من المواطنين والمقيمين بالمملكة التي تزداد باضطراد، مع تزايد وتنوع وتوسع الخدمات التي يقدمها البريد لعملائه ، مثل خدمات (واصل وواصل عالمي وجامعي ومريح وتوصيل الوثائق الحكومية و السوق الإلكتروني ) وغيرها.
